Система управления очередью (СУО) представляет собой комплекс программно-аппаратных средств, предназначенных для эффективного управления людской очередью и оптимизации ресурсов персонала в операционных залах банков, страховых компаний, медицинских центрах, предприятиях розничной торговли и других организациях, чья деятельность связанна с интенсивными потоками клиентов. Применение СУО там, где для ее образования есть предпосылки (выдача товара, продажа билетов, кассовое обслуживание, прием и обработка документов, консультации специалистов, гарантийный сервис и т.п.) позволяет оптимизировать работу. Кроме того, появляется возможность получать различные статистические данные по работе персонала и обслуживанию клиентов. В итоге, СУО позволяет избежать скопления людей в местах приёма посетителей и организовать «цивилизованный» порядок обслуживания клиентов.

  Очевидные преимущества электронной очереди проявляются в области улучшения качества обслуживания посетителей, создания более комфортных условий ожидания. В обслуживающих системах с большим количеством операторов, особенно в случаях выполнения операторами нескольких функций одновременно, средства управления очередью могут значительно сократить время обслуживания, автоматически регулируя людские потоки.

Внешний вид центрального табло	Внешний вид табло оператора

   Система управления очередью состоит из одного или нескольких центральных электронных табло (отображающих номер клиента, номер вызывающего окна, стрелку с направлением к окну оператора), электронных табло операторов (отображающих номер вызванного клиента), одного или нескольких пультов клиентов – диспенсеров (стойка с сенсорным экраном и принтером билетов) и пультов операторов (программное обеспечение, устанавливаемое на рабочем месте оператора). При помощи пульта клиентов посетители выбирают очередь и получают талончик с номером. Помимо номера талончик может содержать среднее время ожидания в очереди, дополнительные данные, например, логотип, либо рекламную информацию. Операторы при помощи своих пультов вызывают следующего клиента, номер очереди которого высвечивается на центральных табло, над табло над окном оператора. Имеется возможность бронирования очереди на сайте в Интернет, либо оп телефону через оператора.

Внешний вид диспенсера

Применение системы управления очередью в офисе обслуживания клиентов позволяет: избавиться от «живых» очередей, распределить и оптимизировать поток клиентов; сократить время обслуживания клиентов при повышении качества работы операционистов; улучшить условия работы персонала; получить оперативную информацию в реальном времени о текущей работе каждого операциониста, количестве работающих окон, количестве обслуженных клиентов, количестве клиентов, ждущих в очереди и др.; получить статистическую информацию в виде таблиц, графиков и диаграмм за различные периоды времени о работе офиса в целом и каждого операциониста в отдельности (количество обслуженных клиентов по различным операциям, среднее время ожидания в очереди, среднее время обслуживания и т.д.), что позволяет эффективно оценивать и планировать работу офиса.   В состав СУО могут входить различные дополнительные компоненты: серверы для централизованного сбора и обработки статистических данных с одной или нескольких площадок, также обеспечивающие надежное хранение данных, электронные информационные киоски для обеспечения клиентов необходимой информацией, интерактивные информационные табло.   Сегодня РАМЭК предлагает своим клиентам СУО производства венгерской компании Onlinet. Система на оборудовании Onlinet строится на базе локальной вычислительной сети по модульному принципу (возможно использование ЛВС, существующей на объекте), что позволяет разворачивать систему управления очередью без выполнения серьезных строительных работ. Оборудование Onlinet отличается эргономичным дизайном, аппаратное и программное обеспечение предоставляет широкие возможности по сбору и анализу статистических данных, резервированию данных, бронированию очереди через Интернет, легкому восстановлению работоспособности системы после сбоев питания без потери данных.